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理赔服务承诺

一、理赔服务承诺

在2011年客户节推出的"万元以下案件1小时通知赔付、全国联网救援、VIP客户手机自助理赔、四海通行、车险查勘'四个一'"五项车险服务承诺的基础上,2012年客户节针对车险理赔升级推出"暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援"十项服务承诺;同时针对非车险理赔推出"限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔"四项服务承诺。

(一)车险理赔服务承诺

1.暖心理赔:车险查勘"四个一"服务

在车险查勘环节推出"说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访"服务承诺。即在查勘人员赶赴现场,第一次接触到客户时,送上一句温馨的话语:"您好!我是人保财险公司查勘员XXX。请您不要着急,我会全力协助您处理好这次理赔(或事故)的。";同时,现场查勘时向被保险车辆驾驶人员、随车人员每人赠送一瓶带有公司LOGO的矿泉水;查勘完成后,送上一份《车险理赔指南》,指导客户做好后续的索赔工作;查勘结束后,95518专线对客户进行一次查勘服务满意度回访。

2.电子理赔:"电子查勘员、电子理赔员"服务

(1)"电子查勘员"针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户提供服务[一个保险年度内发生2次(不含)以上保险事故的,本保险年度内不再享受此项服务]。在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故,且事故车辆可以正常行驶的情况下,客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)的指引对事故现场进行拍照,并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场,省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下,约定定损时间、地点,共同对事故车辆进行损失确定。

(2)"电子理赔员"针对我公司VIP客户提供服务。公司VIP客户,可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布),完成小额车损案件快捷自助理赔。即在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故,且事故车辆可以正常行驶的情况下,VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额全流程的理赔服务,省去纸质单证、省去往返保险公司的不便,实现现场一站式轻松自助理赔。

3.极速理赔:现场完成从出险查勘到通知财务部门向被保险人账户支付赔款的全流程理赔服务

在我公司投保的家庭自用汽车客户,发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元(含)以下责任明确的单方事故时,经客户同意,并现场提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息的,我公司现场完成查勘、定损、赔款计算等工作,并通知财务部门向被保险人账户支付赔款。(目前对异地出险客户以及特殊车型暂缓提供此项服务)。

4.简便理赔:车险客户"免事故证明"服务

经我公司理赔人员现场查勘,并确认"不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故"的案件,不再要求提供事故证明。

5.速递理赔:免费上门收取单证服务

在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户,发生不涉及人伤、物损的保险事故,且车辆损失在1万元以下(含)的案件时,我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封,指引客户下一步处理事项;客户索赔资料准备好后,拨打信封上的服务电话,我公司安排人员上门收取,上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料,免去到保险公司奔波的辛苦。

6.人伤无忧理赔:全程咨询、小额快处、现场调解服务
(1)人伤案件处理全程电话咨询服务

我公司车险客户发生人伤案件后,可随时拨打出险地公司公布的人伤案件专线电话进行咨询,公司提供人伤案件处理各环节的指导和问题解答。

(2)小额人伤案件快速处理服务

我公司车险客户(交强险在我司投保)的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确,有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确,伤者经过一次性门诊治疗,申请或同意快速处理的人伤案件。简化流程,保险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理。省去与受害人之间的反复协商。

有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点:

(1)保险事故经交警处理,责任明确(包含无责任,无责任案件医疗费限额为人民币1000元),事故与伤情的因果关系成立;

(2)事故当事人双方均在现场,同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后,当事双方同意立即快赔处理;

(3)伤者自行判断伤情轻微,正常活动仅轻微或不受影响,该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤,如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。

(3)人伤案件"现场调解,当场通知赔付"服务

我公司依托遍及全国各地的人伤理赔服务分中心,委派人伤案件专业人员为人伤事故双方当事人提供现场调解服务,事故双方在我公司的主持下,达成和解协议的,我公司现场缮制赔案,当场通知财务付款。事故双方也可以与我公司预约时间、地点,我公司提供上门调解服务。

7.限时理赔:万元以下案件1小时通知赔付

在全国范围内,对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案,损失金额在10000元以下(含),客户提交索赔单证齐全,1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。

8.全国通赔:万家网点,四海通行

客户异地出险后,我公司通过遍及全国的理赔服务机构,为客户提供随时随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付服务,使客户无论身处何地,都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

9.到家的理赔:专业拖车上门免费接、送事故车辆,4S店专业维修,免现场、免证明、免填索赔单证的到家的理赔服务

针对在我公司投保车损险及不计免赔特约条款的家庭自用车VIP客户,在发生不涉及人伤、物损的单方事故后,同意到我司推荐的车辆维 修企业修理车辆的,我司理赔服务专员全程提供理赔服务指导,包括:安排专业救援拖车上门(含现场)免费接车,送至4S店;限期保质修理完毕;救援拖车免费返送至客户指定地点。客户足不出户,电话完成理赔全流程服务,享受人保管家式的贴心服务。在理赔环节上实施免现场查勘、免事故证明、免填写理赔单证,为客户提供最高效、便捷的"0手续、0距离、0烦恼"的到家的车险理赔服务。

此项服务率先在北京、天津试点推出,逐步向全国推广。

10.全国范围内故障车辆免费救援服务

对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户,因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时,均可通过拨打我公司救援服务专线电话"95518转9"享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务,免费拖车距离为50公里(交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外)。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

(二)非车险理赔服务承诺

1.限时理赔:1万元以下一个工作日通知赔付

对于在公司投保的家财险和意外险出险案件,损失金额在1万元(含)以下,达成一致后在一个工作日内完成理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。

2.专属理赔:对VIP客户提供一对一专属理赔服务

为公司VIP客户提供一对一的专属理赔服务,主要包括:

(1)上门收取理赔单证服务;

(2)理赔分析及风险反馈服务;

(3)防灾防损服务。

3.简便理赔:小额案件免(减)单证服务

针对案件事实清楚、不影响保险责任认定以及损失金额核定的小额案件予以免除或简化理赔单证。

(1)对于除农险、意外险外其他险种,案件仅涉及财产损失且定损金额在5000元以下的案件:

关于事故证明:①撬窃痕迹明显的被盗案件,可以查勘记录、 现场照片和报警回执作为事故证明材料,无需提供公安机关立案证明;
                ②台风、暴雨等大面积灾害的出险案件,可以报纸、网络气象信息作为事故证明,无需客户提供气象局证明。

关于损失证明:①被保险人因合理理由不能提供发票原件的,可以使用发票复印件或发票照片作为证明材料;
                ②受损财产发票遗失的,可以参照市场同类产品予以核损。

(2)意外险仅涉及医疗费赔偿的案件,对理算金额在1000元以下(含)、案情清晰、保险责任明确且领款人为被保险人本人或其监护
        人的小额案件,仅需提供以下索赔资料:
        ①保险金给付通知书(驾驶车辆发生交通事故需提供驾驶证、行驶证以及交通事故责任认定书复印件);
        ②被保险人身份证明及领款人账户信息(领款人为监护人的,提供监护人身份证明及其账户信息);
        ③被保险人门诊病历或住院小结等医疗资料和医疗费收据、医疗费用清单;

4.全国通赔:国内货运险、境内旅行意外险、农民工意外险全国通赔

在我公司投保的国内货运险、境内旅行意外险、农民工意外险客户异地出险后,公司通过遍及全国的理赔服务机构,为客户提供便捷、高效、统一的理赔服务。

二、4001234567人保电话车险"零距离"服务

全新车险管家服务体系与公司电销投保专线4001234567相切合,通过打造"四项关怀、七个承诺"的优质服务,实现两个零距离:

4:四项关怀服务。

免费送单—在规定的服务范围内向客户提供收费、保单配送服务。

代办服务—至少向电销投保客户提供代收理赔材料、代办车辆年检、驾驶证年审、事故车托管(交钥匙服务)、代步车、酒后代驾、协助处理交通违章等代办类服务中的一项。各省根据实际情况,服务类型和客户级别有所差异。

短信关怀—向客户提供续保短信提醒、恶劣天气提醒、尾号限行等温馨提醒服务及节日、生日祝福短信等祝福短信。

专属优惠—客户在电话营销渠道投保,可享受电销专用产品的基础费率优惠。

0:买的放心,投保全程阳光透明,服务零距离。

0:用的安心,理赔全程贴心服务,关怀零距离。

1234567:电销客户7项理赔服务承诺。全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七项服务。

三、95518服务专线,24小时全天候、全年提供全方位保险服务

人保财险公司95518服务专线,全年不间断地对外统一受理客户报案、咨询、投诉、客户信息自主查询、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等服务。